Cette semaine, je vais répondre à une question posée par l’une d’entre vous sur mon compte Instagram. Et la question c’était : comment bien cerner les besoins du client pour un projet déco ?
Je sais que vous êtes nombreuses à vous inquiéter de savoir comment répondre au plus juste aux attentes et aux demandes des clients. Et d’ailleurs, derrière cette inquiétude, il y a une peur encore plus grande. La peur de se planter. Que vos projets ne plaisent pas, qu’ils soient tout simplement rejetés. Et c’est bien légitime. Je l’ai ressentie moi-même cette peur quand j’ai démarré, et je vous avouerais que je l’ai toujours un peu, même au bout de 12 ans d’activité.
Alors, dans cet article, j’aimerais partager avec toi mon expérience et te donner quelques conseils pour t’aider à comprendre les besoins, les goûts et les envies de tes clients lors d’un projet déco.
Et si mon client rejetait mon projet car je n’ai pas bien cerné ses besoins ?
Comme je te le disais, c’est tout à fait normal d’avoir peur que tes propositions ne plaisent pas au client. Qu’il te dise que ça ne va pas du tout, qu’il déteste et rejette tout en bloc…C’est une peur bien compréhensible, notamment lorsqu’on lance son activité en tant que décoratrice. C’est un saut dans l’inconnu.
Mais je te rassure. Ça ne m’est jamais arrivé. Et je vais te dire tout ce que je fais pour que justement, ça n’arrive pas. Comment je m’y prends pour essayer de bien cerner les besoins du client pour un projet déco.
Accepter qu’un projet déco n’est jamais validé du 1er coup
Un projet rejeté en bloc et complètement à côté de la plaque, ça ne va probablement jamais t’arriver. En revanche, il faut que tu aies bien conscience qu’un projet n’est quasiment jamais validé à 100 % dès le 1er rendu.
Il y a toujours un truc que le client n’aime pas : un luminaire, un tapis, un mobilier qui s’avère être trop cher, etc. Et c’est bien normal, un projet ne se construit jamais en une seule fois.
Plusieurs étapes et ajustements sont nécessaires pour affiner le projet et pour comprendre encore mieux les goûts et aspirations du client.
Retravailler un projet déco après un rendez-vous client, c’est complètement normal et ça m’arrive tout le temps. Donc ne t’affole pas. Ne te remets pas en cause s’il y a quelques éléments à revoir, s’il y a quelques idées auxquelles le client n’a pas adhéré.
Cela me semble essentiel que vous ayez bien ça en tête dès le début.
Maintenant je vais essayer de te donner quelques conseils pour que tout se passe bien et que tu identifies plus facilement les besoins, envies et goûts de tes clients. Tu es prête ?
L’importance du 1er rendez-vous pour bien comprendre les besoins de ton client
Ce tout premier rendez-vous est décisif. Il ne doit pas se faire à la va vite, sur un coin de la table en lui disant : « ok, vous avez un salon à revoir. Vous avez besoin d’une table, d’un canapé et de luminaires, et vous aimez le bleu. C’est bon, j’ai compris ».
Il faut laisser du temps au client, de l’espace pour s’exprimer. J’aime bien commencer le rendez-vous en laissant le client libre de m’emmener là où il veut dans sa maison.
Prendre le temps d’écouter attentivement ce que le client exprime
Souvent d’ailleurs, lorsqu’on démarre le rendez-vous, celui qui est mal à l’aise, c’est souvent le client lui-même et pas nous, la décoratrice.
En effet, il ne sait pas trop par où commencer, ce qu’il doit me dire en premier. C’est assez mignon et attendrissant. Dans ce cas-là, je lui demande de me faire visiter les espaces qui lui posent problème, et là, je le laisse exprimer ses besoins, ses problématiques.
Mon conseil à cette étape-là : ouvre grand tes oreilles et tes yeux.
Percevoir les changements de vie du client
Regarde et observe bien l’existant. Cet existant va t’apprendre beaucoup de choses sur lui. Tu vas glaner énormément d’informations pour cerner au mieux les goûts de ton client.
Bien souvent, le client te décrit les éléments qu’il n’aime pas ou qu’il n’aime plus dans son intérieur actuel. Essaye de comprendre pourquoi, de lire entre les lignes ce qu’il ressent.
Ce n’est pas simplement qu’il a envie de changer. Il s’est passé des évènements dans sa vie pour qu’il n’aime plus. C’est essentiel d’arriver à percevoir les changements dans sa vie pour qu’il ait envie de faire appel à toi, pour qu’il ait envie de franchir le cap maintenant.
N’hésite pas à lui poser toutes les questions que tu jugeras utile, à ce moment-là, pour cerner au plus juste ses envies, ses besoins et ses goûts.
Comprendre la dimension psychologique de ton client pour cerner ses attentes
C’est la partie la plus importante, selon moi.
Lors de ce 1er rendez-vous, il y a tout ce qu’il ne va pas exprimer à haute voix et que tu vas devoir réussir à comprendre quand même. C’est la dimension psychologique que tu dois être capable de saisir à travers ses mots.
C’est ta compréhension de tout ce qu’il ne te dit pas, qui garantit que tes propositions feront mouche plus tard. Cette faculté d’observation qui te permettra de présenter un projet hyper pertinent et adapté aux besoins, aux attentes, aux envies du client.
Être capable d’entrevoir les intentions du client pour répondre à ses besoins
Un client ne te confiera probablement pas ses remises en question personnelles voire intimes.
Par exemple, un homme divorcé ne te dira peut-être pas qu’il attend une touche de féminité dans sa nouvelle déco parce qu’il aimerait bien refaire sa vie, ou qu’au contraire, c’est juste un lieu pour recevoir ses potes.
Il ne te dira pas qu’il souhaite se sentir mieux avec ses enfants dans son intérieur parce qu’il est en garde partagée, et qu’il a besoin d’un cadre plus agréable.
Toutes ces intentions qui sont de l’ordre de l’intime ne seront pas forcément exprimées. Ce sera à toi de les percevoir, de les deviner.
Je sais par expérience que ce n’est pas un exercice facile. Il faut arriver à comprendre sans être intrusif ni irrespectueux. Mais c’est absolument essentiel pour que le projet déco que tu lui présenteras soit au plus juste et corresponde complètement à ses besoins.
Définir quel est le pouvoir d’achat de ton client
Une autre chose qu’un client ne te dira pas, c’est son budget. Tu ne peux pas forcer un client à te donner un chiffre, mais tu vas avoir la possibilité à travers les questions que tu lui poses de deviner son pouvoir d’achat.
D’ailleurs, plutôt que son pouvoir d’achat, je dirais que c’est son envie d’investir ou pas de l’argent dans sa décoration. On peut avoir des petits revenus et envie d’investir dans son bien-être à la maison. A l’inverse, on peut avoir une super situation professionnelle et préférer mettre son argent dans des voyages, dans une voiture, dans des placements pour sa retraite, que sais-je…
Ce n’est donc pas un pouvoir d’achat objectif qui te donne l’information du budget que tu auras pour le projet. Tu vas devoir réussir à le comprendre sans présumer de quoi que ce soit, et surtout, sans jugement hâtif. Ce serait vraiment une erreur.
Glaner des informations en posant des questions
Il y a plein de questions que tu peux poser indirectement.
Par exemple, j’aime bien poser des questions sur un élément du mobilier pour me donner une idée. Disons un nouveau canapé.
Si le client te dit qu’un canapé, pour lui, c’est maximum 1000 €. Tu sais que tu es effectivement sur un budget très petit et raisonnable. A contrario, s’il te dit qu’il s’orientera plutôt vers un canapé à 4000 ou 5000 €, tu comprends qu’il n’y aucun souci.
Ça te donne des indications claires sur son budget et sur les propositions de déco que tu vas pouvoir lui soumettre.
Les astuces pour cerner les goûts des clients
Comprendre les goûts des clients, c’est une question essentielle et très ardue. Bien souvent, ils ne les connaissent même pas eux-mêmes. C’est là qu’il va falloir réussir à poser des questions de façon intuitive pour ressentir et comprendre leurs envies.
Il y a des clients qui vont te dire qu’ils aiment plein de choses. Ils vont t’envoyer des tableaux Pinterest dans tous les sens. Ça va être complètement éclectique et tu vas être perdue.
D’autres clients vont avoir des idées hyper arrêtées, qui ne sont pas forcément toute pertinentes, et qui brideront ta créativité.
Il y a tous les profils possibles. Par conséquent, il va falloir dénouer tout ce que le client te communique. Il est très important de faire preuve de curiosité, d’ouverture d’esprit et d’empathie pour trouver une ligne directrice à ce projet.
Propose-lui des supports pour faciliter l’échange
Je te conseille vivement de venir à ce premier rendez-vous avec des supports. Munis-toi de planches d’ambiance, de planches de style et pourquoi pas d’échantillons si tu as déjà eu quelques informations par un email en amont.
C’est ce qui va lancer la discussion et te permettre de cerner plus justement ce qui lui plaît.
Dans mes formations déco je fais justement travailler mes élèves sur ces supports bien utiles pour ce premier rendez-vous. Durant la formation couleurs, par exemple, on va travailler sur des documents pour avoir des supports visuels à montrer.
Cela permet de s’assurer que l’on « parle bien la même langue » avec le client. Et puis, cela va peut-être aussi lui ouvrir un champ des possibles qu’il n’avait pas imaginé.
Il arrive que certains clients soient complètement perdus. Notamment au niveau du choix des couleurs. Il va te dire qu’il aime le vert. Oui, mais le vert, ça veut tout et rien dire. Il existe tellement de nuances pour une même couleur. Le document visuel va te permettre de faire des propositions plus précises et de voir comment le client les ressent et réagit.
Propose un questionnaire à ton client pour identifier des besoins
Dans ma formation Bonjour ma nouvelle vie pour former les futures décoratrices, il y a tout un module où j’incite mes élèves à préparer un questionnaire pour ce premier rendez-vous.
Je sais qu’il y a des décoratrices qui s’en servent lors de ce premier rendez-vous et qui posent leurs questions directement au cours de l’échange.
Moi, je t’avoue que je préfère laisser libre cours à la discussion avec le client de façon plus spontanée. C’est trop rigide pour moi de poser mes séries de questions. Mais là encore, chacune fait en fonction de ce qui est le plus confortable pour elle.
Sur quoi va aboutir ce premier rendez-vous client ?
Au terme de ce premier rendez-vous tu dois avoir compris :
- Qui est ce client ?
- Quel est son mode de vie ?
- Quelles sont ses habitudes ?
- Quelles couleurs aime-t-il ?
- Quels sont ses vrais besoins ?
- Quel est son budget ?
Globalement, tu dois avoir compris en quoi tu peux l’aider, là où il n’a pas réussi à le faire seul. Il doit se sentir fondamentalement compris et rassuré sur le fait que, grâce à toi ses problématiques vont être résolues.
A toi de jouer !
J’espère que tous ces conseils t’auront donné des idées pour bien cerner les besoins du client pour un projet déco. Rassure-toi, normalement tout se passe très bien.
- Prépare bien ton rendez-vous en amont
- Dresse une liste la plus exhaustive possible de questions pour avoir un maximum d’informations.
- Sois très à l’écoute de ton client et de ce qu’il exprime.
Si tu as d’autres questions, n’hésite pas à me contacter, je serai ravie d’y répondre.
